Herramientas tecnológicas para conquistar y retener clientes

Herramientas tecnológicas para conquistar y retener clientes
10 Ene 2019

•  Una especialista analiza las tendencias que se están dando en el mercado comercial.
• Cuáles son las tecnologías y estrategias recomendadas para captar y sostener clientes.

Tras un 2018 con fuerte caída en las ventas, las empresas argentinas van por un nuevo año que les permita recuperar facturación y rentabilidad.

Para ello, uno de los desafíos es “reprensar la cultura empresarial para poner al cliente en el centro de las operaciones”.

Así lo sostiene Eva García Luna, consultora de Soluciones para Zendesk, quien elaboró una serie de recomendaciones con las principales tecnologías y estrategias que debe seguir una compañía para conquistar clientes, teniendo en cuenta las tendencias más importantes de customer experience (experiencia del consumidor) que se espera que dominen durante el corriente ejercicio.

“El futuro de la experiencia de cliente ya llegó. Desde herramientas de automatización hasta el análisis prescriptivo de datos, empresas progresistas están buscando mejores formas de servir a sus clientes. Desde startups hasta multinacionales, hoy cada vez más empresas se dan cuenta del impacto y el valor que tiene poner al cliente en el centro de su estrategia para sus negocios y están buscando nuevas estrategias para conquistarlo y retenerlo”, sostiene García Luna.

Señala, como ejemplo, que la inteligencia artificial podría llevar el crecimiento a más del cuatro por ciento anual en Argentina.

Inteligencia comercial

Según la experta, “la mayoría de las empresas tienen grandes volúmenes de información y de datos a disposición que les ayudarían a tomar mejores decisiones, pero no todos los utilizan para entender las fuerzas que moldean los mercados y la industria en la que se desempeñan”.

Por eso, sugiere integrar herramientas de business intelligence (BI) y análisis de datos para analizar el comportamiento de los clientes, medir su nivel de satisfacción, la productividad y la eficacia del área de customer experiencie y la calidad de atención para, luego, desarrollar insights e identificar puntos de mejora en el customer journey.

Inteligencia artificial

“La tecnología de inteligencia artificial está siendo aplicada mediante diferentes funcionalidades y herramientas como answer bot o asistentes virtuales que permiten no sólo la automatización de tareas sencillas para darles a los agentes la posibilidad concentrarse en tareas más complejas que requieren un toque personal, sino también un gran nivel de personalización en cada interacción con el cliente”, subraya García Luna.

Ciencia aplicada: cuando las máquinas se vuelven creativas
Y menciona otra aplicación de IA que se valorizará cada vez más en 2019: las herramientas de predicción de satisfacción de clientes. Se trata de indicadores que permiten a los agentes predecir qué tan probable es que un cliente finalice su requerimiento satisfecho, para priorizar e identificar los casos más complicados o aquellos que tienen más probabilidades de tener una experiencia negativa.

Reducir el tiempo de espera, por ejemplo, es uno de los logros que pueden conseguirse con este sistema.

Autoservicio

Para García Luna, otro factor importante es que “el autoservicio continuará siendo una tendencia de gran importancia en 2019”.

Un estudio de Zendesk concluyó que el 98 por ciento de los consumidores han utilizado una solución de autoservicio, y que uno de cada tres comentó que es un recurso que siempre utiliza.

“¿Nuestra recomendación para 2019? Asegúrese de escuchar a sus clientes y de poner las respuestas que precisan a disposición. Bases de conocimiento, FAQs y chatbots deben estar disponibles para los clientes que buscan soluciones rápidas”, indica la especialista.

Proactividad y personalización

Por último, recuerda el error de haber entendido a la atención al cliente sólo como una práctica reactiva; es decir, responder a aquel que se comunica ante una duda o un problema. “Esta concepción será fuertemente cuestionada en 2019. Está comprobado que los clientes tienen una mejor experiencia cuando una compañía se anticipa a sus necesidades y resuelve una inquietud, incluso antes de que esta suceda”, manifiesta.

Y completa: “Paralelamente, las empresas ya no venden productos o servicios a las masas en general, sino a un individuo específico con nombre y apellido. Y para lograr concretar la venta con ese individuo, es necesario que las empresas lo conozcan y entiendan el detalle de cuáles son sus expectativas, sus necesidades y sus deseos”.

En ese sentido, García Luna reitera la importancia de apoyarse en las tecnologías: “Valiéndonos de herramientas como IA, machine learning, BI y análisis de datos, ya casi llegamos a una realidad en la que, con la tecnología adecuada, podremos conocer al cliente de forma individual y podremos personalizar la experiencia para esa persona única”.

Vía La Voz Del Interior

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